Otomasyon ve Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Yeniden Şekillendirecek?

Zendesk’in “Yapay Zeka Destekli Müşteri Deneyiminin Geleceği” raporuna göre , müşteri hizmetleri muhtemelen daha yalın, daha hızlı ve daha iyi hale gelecek. Otomasyon ve yapay zeka, süreçleri kolaylaştırmak, durumları daha kişisel hale getirmek ve daha fazla müşteri etkileşimiyle başa çıkmak için çok önemli olacaktır. Yapay zeka süreçleri kolaylaştırdığından ve birinci sınıf hizmeti garanti ettiğinden, bu değişikliğin daha küçük müşteri deneyimi ekiplerine yol açması muhtemeldir. Aslında, endüstri uzmanlarının %64’ü küçülmelerini bekliyor. Çalışmada ABD, Avustralya, Brezilya, Hindistan, Meksika, Singapur, İspanya ve Birleşik Krallık’tan 1.300 müşteri deneyimi liderinden bir anket doldurmaları istendi.

Yapay zekanın bir müşteriyle olan her temasın merkezinde olması gerekiyor.  Ayrıca, müşterilerin mükemmel hizmet aldığından emin olmak için hem insan hem de yapay zeka çalışanlarının işlerini ne kadar iyi yaptıklarına da göz kulak olacaktır. Yöneticiler, yapay zekanın temasların %80’ini idare edeceğini düşünüyor. Bu, insan aracıların daha zor görevler üzerinde çalışmasını sağlarken, Otomasyon ve Yapay Zeka, müşteri deneyimini özelleştirmek ve iyileştirmek için verileri kullanır.

Müşteri Deneyimi Nasıl Değişti?

Source: Depositphotos

İş süreçlerinin kilit koruyucuları olarak yöneticiler büyük bir değişimle karşı karşıyadır. Otomatik kişileri yönetmek ve yapay zeka tabanlı iyileştirmeler yapmak için yapay zeka yardımcı pilotlarına ve akıllı araçlara giderek daha fazla bağımlı olacaklar. Yöneticiler, günlük görevlerinin bir parçası olarak , temsilci etkileşimlerinin kalitesini gerçek zamanlı olarak kontrol edecek, otomasyonu iyileştirecek , personel ihtiyaçlarını tahmin edecek ve yapay zeka tarafından önerilen iş akışlarını eyleme geçirecek.

Ekip performansını artırmak için, otomasyon için “Kod Yok/Düşük Kod” araçlarını nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri, verilere dayalı seçimler yapmaları ve müşterilerin memnun olması için işi insanların ve yapay zekanın paylaştığından emin olmaları gerekir. Bu değişiklik, yöneticilere stratejik ilerleme kaydetmeleri ve süreçlerin sorunsuz çalışmasını sağlamak için ihtiyaç duydukları araçları sağlayacaktır.

Yapay zeka, müşteri deneyimi ekipleri üzerinde büyük bir etkiye sahip olacak ve özel becerilere daha fazla vurgu yaparak temsilcilerin, yöneticilerin ve yöneticilerin işlerini değiştirecektir. Müşteri hizmetlerinde çalışan kişiler daha profesyonel görevler üstlenecek:

• Teknolojik beceriler hakkında daha fazla bilgi edinecekler ve yapay zekayı kullanmada daha iyi olacaklar
• Sosyal beceriler daha iyi hale gelecek ve birleşik bir ortamda işler daha hızlı yapılacaktır
• Daha derin olan daha özel şeyler öğrenecekler

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha iyi müşteri deneyimleri sunmak ve çıktılarını ve hizmet kalitelerini artırmak için yapay zeka araçlarını kullanabilmeleri, karmaşık sorunları çözebilmeleri ve öğrenmeye devam edebilmeleri gerekecektir.

Liderler yapay zeka entegrasyonu için baskı yapıyor

Müşteri deneyiminin liderleri, müşteriler için hangi fikirlerin gerçekten işe yaradığı hakkında çok şey öğrenecekler. Müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için yapay zekayı ve gerçek zamanlı verileri kullanacaklar ve müşterileri güvende tutmak için ekipler arasında birlikte çalışacaklar. Yapay zekadan elde edilen içgörüler, hızlı bir şekilde yeni fikirler bulmalarına yardımcı olacaktır.

Yapay zekayı stratejik olarak kullanacaklar, daha iyi seçimler yapacaklar ve teknolojinin her zaman değiştiği ve müşterilerin alışkanlıklarının her zaman değiştiği bir dünyada ekiplerine rehberlik edebilecekler. İş dünyası değiştikçe, yapay zeka teknolojisindeki hızlı ilerlemeye ayak uydurmak önemli olacak. Uzun vadede başarılı olmak için esnek olmanız ve müşterilerin gelecekte sizi nasıl deneyimleyeceğiyle ilgili değişikliklere hazır olmanız gerekir.