Yeni Araştırmalar, Çoğu Müşterinin Yapay Zeka Yerine İnsan Liderliğindeki Müşteri Hizmetleri İstediğini Gösteriyor

Çalışma aynı zamanda bir şirketin müşteri hizmetleri operasyonlarında yapay zeka kullanmayı planladığını da ortaya koyarsa, ankete katılanların yarısından fazlası da bir rakibe geçmeyi düşünecektir.

2023’ün sonlarında gerçekleştirilen bu kapsamlı anket, binlerce tüketiciyi içeriyordu ve tüketicilerin hizmet operasyonlarında otomasyon ve yapay zeka kullanımına ilişkin endişeleri ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin bunun benimsenmesine yönelik coşkusu arasındaki tutarsızlığı vurguladı.

Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Bölümü’nün Araştırma Kıdemli Müdürü Keith McIntosh, “Müşteri hizmetleri yöneticileri üzerinde yapay zekayı dahil etmeleri için önemli bir baskı olsa da, özellikle müşteri yıpranmasına yol açabilecek olduğunda, müşteri endişelerini göz ardı edemezler” dedi.

Tüketiciler en çok insan temsilcilere daha az erişimden endişe duyuyor

Ankete göre, tüketicilerin müşteri desteğinde yapay zeka ile ilgili temel endişesi, bir insan temsilcisi bulmanın olası zorlukları. Yapay zekanın işlerin yerini alması ve yanlış bilgi vermesi endişeleri daha sonra geliyor.

McIntosh, “Yorgun self servis seçeneklerinden sonra, müşteriler insan etkileşimine hazır” dedi. Birçoğu, yapay zekanın onları canlı bir ajandan ayıran başka bir engel olarak hizmet edeceğinden endişe ediyor. Hizmet liderleri, yapay zekanın hizmet deneyimini karmaşıklaştırmak yerine iyileştirebileceğini göstermek zorunda.”

Ankete göre, hizmet şirketleri, müşterilerin yapay zekaya olan güvenini geliştirmek istiyorlarsa, otomasyonlarının ve yapay zeka becerilerinin hizmet deneyimi tasarımındaki en iyi standartları tamamladığından emin olmalıdır. Bu, tüketicilerin istemeleri halinde bir insan ajanla ne zaman ve nasıl etkileşime girebilecekleri konusunda açık iletişimi kapsar.

Örneğin, yapay zeka destekli sohbet robotları, kısıtlamaları konusunda açık olmalı ve gerektiğinde diyalogları insan temsilcilere sorunsuz bir şekilde iletmeli, böylece katılımın bağlamını korumalıdır.

Bu çalışma, müşteri hizmetlerinin değişen alanında, teknik gelişmeyi tüketici tercihleri ve sorunları ile dengeleme ihtiyacını vurgulamaktadır.