Diyaloğa Dayalı Yapay Zeka ve Otomasyon ile Müşteri Deneyimini Dönüştürme

Yapay Zekanın Müşteri Deneyimindeki Rolü

AI Çağrı Temsilcileri hizmetinizde

Sohbet robotlarının ilk ortaya çıktığı zamanı hatırlıyor musunuz? Hantal, sinir bozucuydular ve çoğu zaman müşterileri yardım etmekten çok rahatsız ediyorlardı. Bugüne hızlı bir şekilde ilerleyin ve yapay zeka sohbet robotları çevrimiçi alışveriş deneyimimize sorunsuz bir şekilde entegre oldu ve o kadar entegre hale geldi ki onları zar zor fark ediyoruz. İlkel karar ağaçlarından, karmaşık müşteri sorularını ele alabilen sofistike konuşma ortaklarına dönüştüler. Şimdi, ses tabanlı müşteri desteğinde daha da büyük bir devrime tanık oluyoruz.

Doğal dil işleme ve konuşma tanımada yıllarca süren umut verici gelişmelerden sonra, AI arama ajanları nihayet onları insan ajanlarından pratik olarak ayırt edilemez kılan bir düzeye ulaştı.

Geleneksel çağrı merkezleri uzun bekleme süreleri ve tutarsız hizmet kalitesiyle mücadele ederken, yapay zeka çağrı temsilcileri , çevrimiçi perakendecilerin müşterileriyle etkileşim kurma şeklini dönüştüren bir çözüm sunar.

İlk sohbet robotu öncüllerinin aksine, bu yapay zeka aracıları bağlamı anlayabilir, doğal konuşma kalıplarını işleyebilir ve hatta müşteri seslerindeki duygusal alt tonları algılayabilir, bu da onları gerçekten karmaşık müşteri etkileşimlerini idare etme yeteneğine sahip hale getirir.

Yapay Zeka Destekli Otomasyonun Faydaları

• Kişiselleştirme
• Verimlilik artışı
• Gelişmiş destek kullanılabilirliği

Yapay Zekanın Etkisi: Müşteri Deneyimini Otomasyonla Dönüştürme (CXA)

Özünde, CXA, hizmet kalitesini korurken ve daha da önemlisi iyileştirirken müşteri temas noktalarını otomatikleştirmek ve süreçleri kolaylaştırmak için yapay zeka kullanır. E-ticaret işletmeleri için bu, insan personeli sınırlaması olmaksızın müşteri sorularını 7/24 ele alabilmek anlamına gelir.

Çevrimiçi pazar yerleri artık yapay zeka temsilcilerini devreye sokabilir ve müşteri desteği çağrı bekleme sürelerini sıfıra indirebilir ve müşteriler çağrılarına anında yanıt alabilir.

Her Zaman Göreve Hazır

Molalara, hastalık günlerine ve tatillere ihtiyaç duyan insan aracıların aksine, AI arama aracıları günün her saatinde çalışır. Bu 7/24 kullanılabilirlik , farklı saat dilimlerinden müşterilerin ihtiyaç duyduklarında destek veya daha hızlı çözümler alabilecekleri anlamına gelir. Hizmet kalitesindeki tutarlılık, insan ruh hali değişimleri veya yorgunluğuyla birlikte gelen değişkenliği de ortadan kaldırır – her gün en iyi günü geçirmek gibidir.

Geride Çağrı Kalmadı

Kara Cuma veya Noel gibi yoğun alışveriş sezonlarında, e-ticaret işletmeleri geleneksel olarak destek hacmiyle mücadele eder. Yapay zeka çağrı temsilcileri, talebe göre ölçeği otomatik olarak büyüterek veya azaltarak aynı anda birden fazla görüşmeyi yönetebilir.

Tasarruf Hizmetinizde

Deloitte’a göre, işgücü maliyetleri daha düşük olan ülkelere müşteri hizmetleri dış kaynak sağlayan şirketler, %40 ile %60 arasında değişen tasarruflar elde edebilir. Ancak sorun, hizmetin kalitesidir.

Yapay zeka çağrı aracılarını uygulamak, tutarlı, yüksek kaliteli etkileşimler ve gerçek zamanlı veri entegrasyonu sağlarken maliyet verimliliğini koruyarak bu boşluğu kapatmaya yardımcı olabilir. Ayrıca, geniş ölçekte yapay zeka teknolojisi, bu düşük maliyetli işgücü piyasalarındaki işgücünden bile daha ucuz olabilir.

Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi

Müşterilerin yapay zekaya karşı direnciyle ilgili ilk endişelerin aksine, veriler müşterilerin belirli destek türleri için genellikle yapay zeka etkileşimlerini tercih ettiğini gösteriyor.

Zendesk’e göre, her 10 tüketiciden yaklaşık 8’i yapay zeka botlarının basit sorunlar için yararlı olduğunu söylüyor. Müşteriler, anında yanıtları ve bekleme sürelerinin olmamasını takdir ediyor.

Yapay zeka aracıları benzer sorgulara sürekli olarak yüksek kaliteli yanıtlar sağladığından, sunulan bilgilerin güvenilirliği ve kesinliği güven oluşturur. Yapay zeka sistemleri, küresel bir müşteri tabanına hitap etmek için çeşitli diller arasında zahmetsizce geçiş yaptığından, dil engelleri de geçersiz hale gelir.

Belki de en önemlisi, müşteriler bir yapay zeka temsilcisinin yargısı veya sabırsızlığıyla karşılaşmayacaklarını bilerek basit veya tekrarlayan sorular sorma konusunda kendilerini rahat hissederler.

CRM’de Yapay Zekanın Pratik Uygulamaları

• Hizmet etkileşimlerinde üretken yapay zeka
• Akıllı bilet yönlendirme
• Gerçek zamanlı temsilci yardımı

İnsan-Yapay Zeka İşbirliği

Yapay zeka çağrı sistemlerinin önemli bir yönü, karmaşık vakaları sorunsuz bir şekilde insan aracılara teslim etme yetenekleridir. Yapay zeka yalnızca aramayı aktarmakla kalmaz; İnsan temsilciye bir konuşma özeti ve ilgili müşteri geçmişi sağlar.

Bu hibrit yaklaşım, avantaj ve dezavantajların benzersiz bir kombinasyonunu sunar. Yapay zeka sistemleri, tipik olarak insan temsilcileri bunaltacak yüksek hacimli rutin sorguları verimli bir şekilde yönetirken, müşteri hizmetleri temsilcileri zamanlarını daha karmaşık zorlukları çözmeye ayırabilir.

Bu, yelpazenin her iki ucundaki müşterilere de fayda sağlar: basit soruları olanlar kuyrukta beklemeden anında yardım alırken, karmaşık sorunlarla karşılaşan müşteriler, yapay zeka tarafından toplanan bağlam ve içgörülerle desteklenen, ihtiyaç duydukları odaklanmış insan dikkatini alır.

🧐Gerçek hayattan bir senaryo hayal edelim:

Bir müşteri, saat 3’te gecikmiş bir sipariş hakkında arar. Yapay zeka çağrı temsilcisi yalnızca genel bir yanıt sağlamakla kalmaz; o:

• Gerçek zamanlı sipariş takibine erişir
• Gecikmenin özel nedenini açıklar
• Kişiselleştirilmiş ücretlendirme seçenekleri sunar
• Müşterinin tercih ettiği dilde iletişim kurar

Bu modern yapay zeka çağrı temsilcileri biz e-ticaret sahiplerine ne gibi avantajlar sunuyor? Cevapsız aramalar ve kızgın e-postalar yerine gösterge tablosu ölçümlerini kontrol ettiğimiz daha iyi uyku puanları ve sabahları ve günlük yangınla mücadeleyi stratejik gözetime dönüştürme yeteneği.

Yapay Zeka ile Müşteri Memnuniyetini Artırma

• İş akışlarını kolaylaştırma
• Proaktif sorun çözme

Geleceğin Çağrısı

Günümüzün yapay zeka sistemleri yalnızca görevleri otomatikleştirmek ve süreçleri kolaylaştırmakla kalmıyor, aynı zamanda duygusal zekayı da geliştiriyor. Bu, müşteri duyarlılığını tanımalarına ve uygun şekilde yanıt vermelerine, tonlarını ve yaklaşımlarını ince konuşma ipuçlarına göre ayarlamalarına olanak tanır.

Müşteri davranışını ve önceki etkileşimleri analiz ederek, bu sistemler artık potansiyel sorunları ortaya çıkmadan önce tahmin edebilir. Hatta çözümlerle müşterilere proaktif olarak ulaşabilirler. Her müşteri etkileşimi, bireysel tercihler, geçmiş deneyimler ve iletişim kalıpları göz önünde bulundurularak kişiselleştirilir.

Yapay zeka ajanları, reaktif desteğin ötesine geçerek proaktif sorun çözümüne doğru ilerliyor. Müşterilerin arama yapmasına bile gerek kalmadan önce olası sorunları belirleyebilir ve ele alabilirler . Çağrı temsilcinizin müşterilere en iyi teslimat programı konusunda tavsiyelerde bulunduğunu veya bir arama sırasında sipariş durumlarını gerçek zamanlı olarak kontrol ettiğini hayal edin. Bu yaklaşım sadece sorunları önlemekle kalmaz, aynı zamanda müşteri güveni ve sadakati de oluşturur.

Yapay Zekayı Uygulamanın Zorlukları

• Veri gizliliği ve güvenlik endişeleri
• Mevcut sistemlerle entegrasyon
• Değişim yönetimi ve eğitimi

Seçtiğiniz bir yapay zeka çözümünü şirketinize uygularken, özellikle de bir startup’tan daha kurumsalsa, çeşitli zorluklar ortaya çıkma eğilimindedir.

Çok yaygın olanı veri güvenliğidir. Verilerinizi nereye gönderdiğinizi ve nasıl işlendiğini bilmek, bir şirkete veya daha bürokratik bir ortama uygularken harekete geçmek için önemlidir. Bu yanıtları almanın basit bir yolu, yapay zeka hizmet sağlayıcınızdan uyumluluk belgeleri talep etmektir. Bunları sağlayamazlarsa, o sağlayıcıyla çalışmaktan kaçının.

Aramanız gerekenlerin kullanım durumunuza göre değiştiğini unutmayın.

Örneğin, tıbbi verileri işlerken HIPAA uyumluluğunu arayın. Yapay zeka satıcıları genellikle çeşitli sağlayıcılar veya alt işlemciler kullanır, bu nedenle uyumluluk belgeleri bu varlıkların adlarını da içerebilirken, uyumluluk ve güvenlik standartları yapay zeka hizmetinin veya ürününün tüm iş akışı ve kullanımı boyunca uygulanır.

Düzgün bir şekilde entegre edilmiş bir yapay zeka iş akışı, gece ve gündüz fark yaratır ve bazı yapay zeka satıcıları, beklediğiniz sorunsuz deneyimi ve verimlilik artışını sağlayamayabilir – aslında, özensiz ve zar zor işleyen bir yapay zeka entegrasyonu genellikle çözdüğünden daha fazla soruna neden olur.

Her satıcı ve yapay zeka aracı tam entegrasyon sözü verecektir; Ancak, gerçek genellikle oldukça farklıdır.

Genel çözümler kapsamlı özelleştirme gerektirir, kullanıcı dostu destekten yoksundur ve hatta verileri yanlış yorumlayabilir ve iş akışlarınızı bozabilir. Kapsamlı bir araştırma yaptığınızdan ve çekici vaatlerden daha fazlasını göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Çözüm ne kadar genel olursa, o kadar ucuz olur, bu nedenle amacınız en düşük fiyatlı satıcıyı bulmaksa, uzun vadede mutlak değer eksikliği karşısında hoş olmayan bir şekilde şaşırabilirsiniz.

Yapay Zeka Uygulaması için En İyi Uygulamalar

• Net hedefler belirleme
• Sürekli izleme ve değerlendirme
• Paydaşların katılımını sağlama

AI Arama Temsilcilerini Kullanmaya Nasıl Başlanır?

Yolculuk , mevcut destek operasyonlarınızın analiziyle başlar. Bu, mevcut çağrı kalıplarınıza dalmak ve yoğun saatler, yaygın müşteri sorguları ve mevcut sürecinizdeki sorunlu noktalar gibi parametreleri gözlemlemek anlamına gelirBirçok işletme, daha karmaşık bir çözüme geçmeden önce basitleştirilmiş bir sürümü denemelerine olanak tanıyan bir pilot program başlatmanın faydalı olduğunu düşünüyor.

Bir sonraki aşama, yapay zeka sisteminizi şirkete özel bilgilerle eğitmeyi içerir. Bu, bilgileri bir veritabanına beslemekle ilgili değil, yapay zekaya marka sesinizi, ürün ayrıntılarınızı ve benzersiz müşteri etkileşim kalıplarınızı anlamayı öğretmekle ilgilidir. Yapay zeka sistemleri, mevcut veri kaynaklarınıza ve CMS’nize erişecek şekilde yapılandırılabilir ve ellerinde en güncel bilgilere sahip olmalarını sağlar.

Mevcut sistemlerinizle entegrasyon, AI çağrı sisteminin mevcut CRM, sipariş yönetimi, nt ve müşteri hizmetleri platformlarınızla sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlar. Bu entegrasyon genellikle birkaç gün sürer ve teknik ekipler kurulum sürecini yürütür ve uygun çağrı akışlarını yapılandırır.

Net yükseltme protokolleri oluşturmak, çağrıların insan temsilcilere ne zaman aktarılacağına ilişkin tetikleyicilerin uygulanması anlamına gelir ve bu da karmaşık sorunların uygun şekilde ele alınmasını sağlar. Bu protokoller, performans verilerine ve müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak zaman içinde iyileştirilir.

Bu yaklaşımın güzelliği esnekliğinde yatmaktadır. Kolaylaştırılmış bir sürümle başlamak, işletmelerin teknolojiye aşina olmalarına olanak tanırken, ihtiyaçları geliştikçe daha karmaşık çözümlere hızla geçme seçeneğini korur.

Müşteri Deneyiminde Yapay Zekanın Geleceği

Ortaya çıkan trendler ve tahminler

Yapay Zeka Müşteri Desteğini Yeniden Keşfediyor

Müşteri desteğine ulaşmanın gününüzün mahvolmak üzere olduğu anlamına geldiği zamanları hepimiz hatırlıyoruz. Uzun bekleme süreleri ve sınırlı kullanılabilirlik, endüstrinin belirleyici özellikleriydi.

McKinsey Global Institute raporunun rakamları, 2017’de ilgi çekici bir hikayeyi ortaya koydu. Şirketler, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle yılda yaklaşık 62 milyar dolar kaybettiklerini bildirdi.

Daha da önemlisi, müşterilerin %68’i artık insani, anında ve alakalı hissettiren kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor. Geleneksel destek modelleri temelde kusurludur. Sınırlı çalışma saatleri, dil engelleri ve tutarsız hizmet kabul edilemez hale geliyor.

Mart 2024’te yapılan daha yakın tarihli bir McKinsey anketine göre: “Güçlü üretken yapay zeka (gen AI) araçlarının, özellikle de yapılandırılmamış metin veya konuşmayı ayrıştırabilen ve bunlara yanıt verebilen büyük dil modellerinin (LLM’ler) kullanılabilirliği, müşteri hizmetlerinde teknoloji için yeni olanaklar açtı.

Ankete katılanların yüzde 80’inden fazlası halihazırda yapay zekaya yatırım yapıyor veya önümüzdeki aylarda yatırım yapmayı bekliyor ve liderler çok çeşitli potansiyel uygulamaları vurguluyor.”

Sonuç: Müşteri Etkileşimleri Sonsuza Kadar Değişiyor

Yapay zeka destekli sistemlerin ilerlemesi nedeniyle iş iletişiminde büyük bir değişime tanık oluyoruz. Yapay zeka çağrı temsilcileri zaman, dil ve karmaşıklık engellerini ortadan kaldırarak daha bağlantılı, duyarlı ve tatmin edici bir alışveriş deneyimi yaratıyor.

Bu, teknolojik bir yükseltmeden çok daha fazlası anlamına gelir – müşteri katılımının temel bir yeniden tasavvurunu temsil eder. Gelişmiş teknolojileri insan merkezli tasarımla birleştiren bu sistemler, daha verimli ve tatmin edici müşteri deneyimleri yaratır.

İnovasyon yapmayı başaramayanlar, rekabet avantajlarını kaybetme ve fırsatları kaçırma riskiyle karşı karşıyadır. Gemide uzmanlardan oluşan bir ekiple, kurulum süreci sorunsuz bir yolculuk haline gelir.

Sıkça Sorulan Sorular