Bugün Ürün İadelerinden Memnuniyeti Ne Artırıyor?

Getiriler düştü – risk alma isteği de öyle

Retail Economics ve ZigZag Global tarafından hazırlanan ZigZag Yıllık İade Raporu 2025’e göre, Birleşik Krallık’ta iade edilen gıda dışı ürünlerin toplam değerinin 2024’te 26,7 milyar £’dan 2025’te 25,1 milyar £’a düşmesi bekleniyor. İlk bakışta bu iyi bir haber gibi görünüyor: daha az iade, daha düşük maliyetler anlamına geliyor.

Ancak bunun nedeni yalnızca alışveriş yapanların daha iyi planlama yapması değil. Birleşik Krallık’taki perakendecilerin dörtte üçü artık iade ücreti alıyor veya posta ücretini iade etmiyor. Bazı müşteriler için bu bir anlaşma kırıcıdır – bir hata için ödeme yapmaya istekli olup olmadıklarına önceden karar vermeleri gerekiyorsa, çoğu satın almamayı tercih eder.

İadeleri hızlı ve sorunsuz bir şekilde tamamlayan müşterilerin payı da geçen yılki %32’den sadece %21’e düştü. Daha katı politikalar kötüye kullanımı azaltabilir, ancak aynı zamanda iadeleri düzgün bir şekilde ele alacak dürüst müşterilerin cesaretini de kırar.

En Büyük Perakendecilerde Gerçek Dünya Testleri

Analiz , Birleşik Krallık’ın en büyük 100 moda ve ayakkabı perakendecisindeki iade süreçlerinin uygulamalı testlerini içeriyordu. Araştırmacılar 100 çevrimiçi satın alma işlemi gerçekleştirdi ve iadenin her adımını takip ederek her birini altı kritere göre değerlendirdi: kolaylık, maliyet, seçenekler, iletişim, hız ve sürdürülebilirlik.

Ayrıca, ücretler, geri ödeme hızı ve çevre dostu uygulamalar söz konusu olduğunda beklentilerini ve tolerans düzeylerini yakalamak için Birleşik Krallık’taki 2,000 tüketiciyle anket yapıldı .

Hız Yeni Kalitedir

İngiltere’de ortalama iade süresi 7,3 gündür. ZigZag buna hayal kırıklığı bölgesi diyor – müşterilerin sabrını kaybetmeye başladığı nokta. Beşinci günden sonra memnuniyet gözle görülür şekilde düşer ve markaya olan güven onuncu günden sonra aşınmaya başlar. 48 saat içinde işlenen iadeler %90 müşteri memnuniyeti sağlıyor, ancak perakendecilerin yalnızca %9’u bu standardı karşılayabiliyor.

Bir çevrimiçi mağazanın iadeleri ne kadar hızlı ele aldığı artık siparişleri ne kadar hızlı teslim ettiği kadar önemlidir.

Sürdürülebilirlik Arka Planda Kalıyor

Rapor, getiri söz konusu olduğunda sürdürülebilirliğin hala alt sıralarda yer aldığını doğruluyor. Perakendecilerin %65’i geri dönüştürülebilir ambalaj kullanırken, çok az müşteri bunu önemli bir faktör olarak görüyor. Çoğu, paralarını ne kadar hızlı geri alacaklarını ve sürecin onlara ne kadara mal olacağını önemsiyor.

Çevre dostu girişimler yalnızca süreci yavaşlatmadıklarında veya gereksiz sürtüşmelere neden olmadıklarında anlamlıdır.

Ücretler Yeni Dengeleme Yasası Haline Geliyor

ZigZag, 2024’ü bir getiri krizi olarak tanımlarken, artık piyasanın istikrara doğru ilerlediğini görüyor. Artan sayıda iade ücreti, anlık alışverişi engelledi, ancak aynı zamanda yeni bir ikilem de yarattı: müşterileri uzaklaştırmadan kârı koruyan kuralların nasıl belirleneceği.

Veriler, 45 yaşın altındaki müşterilerin iade için yaklaşık 2 £ ödemeye istekli olduğunu, daha yaşlı müşterilerin ise herhangi bir ücreti haksız olarak görme eğiliminde olduğunu gösteriyor. Perakendeciler için bu, gerçek eşiğin nerede olduğunu, yani marjlardan ödün vermeden dönüşümleri koruyabilecekleri noktayı test etmek anlamına gelir.

Çevrimiçi Mağazalar Neleri Götürebilir?

• Hız önemlidir. Beş gün içinde işlenen geri ödemeler güveni korur; on günden sonra gitti.
• Ücretlerinizi test edin. Küçük, sembolik miktarlar işe yarayabilir – cezalar işe yaramaz.
• Şeffaf olun. Müşteriler her zaman paralarını ne zaman bekleyeceklerini bilmelidir.
• Sürdürülebilirliği akıllıca teşvik edin. Yalnızca kolaylık pahasına gelmezse yardımcı olur.