3 Perakendeci Omnichannel Mesajlaşma ile %20 Dönüşüm Oranlarına Nasıl Ulaştı?

Tüketicilerin nasıl davrandığını ve bu davranışların nasıl değiştiğini anlamak, etkili çok kanallı stratejilerin merkezinde yer alır. Statik planlar artık yeterli değil. Perakendeciler, insanların farklı kanallarda nasıl alışveriş yaptığını, göz attığını ve karar verdiğini yansıtan çevik çerçevelere ihtiyaç duyar.

Bu makale, perakendecilerin nasıl olduğunu araştırıyor:

• Yaya trafiğini fiziksel mağazalara geri çekmek için mobil mesajlaşmayı kullanma
• WhatsApp gibi uygulamalar aracılığıyla yerel toplulukları mahalle mağazalarıyla buluşturmak
• Davranışa dayalı segmentasyon ve gerçek zamanlı erişim kullanarak dalgalanmayı önleme
• Kişiselleştirilmiş alışveriş merkezi içi deneyimler için coğrafi konumu test etme

Ayrıca, bu stratejilerin nasıl ölçülebileceğine ve daha küçük perakende işletmeleri için bile erişilebilir hale getirilebileceğine de bakacağız.

Hedefli mesajlaşma yoluyla mağaza trafiğini artırma

Bölgesel bir oyuncak perakendecisi, meşgul ebeveynlerle yeniden bağlantı kurmak ve yaya trafiğini artırmak için yola çıktı. Geleneksel e-postaların veya SMS’lerin genellikle göz ardı edildiğini fark eden marka, güncellemeleri zamanında göndermek için müşteri tabanı arasında popüler olan Viber’e başvurdu.

Mesaj konuma, son etkinliğe ve mağaza davranışına göre kişiselleştirildi. Kampanyalar, akşamları ve hafta sonları gibi ebeveynlerin etkileşimde bulunma olasılığının daha yüksek olduğu anlar için zamanlandı.

Bu hiper hedefli yaklaşım şunlara yol açtı:

• %20’ye varan çift haneli dönüşüm oranları
• Genel iletişim kampanyaları, müşterilerin LTV’sini %6 oranında artırıyor
• Doğrudan iletişimden elde edilen gelirde bir önceki yıla göre %30 artış

Süpermarket müşterileriyle yeniden etkileşim kurmak için segmentasyonu kullanma

Hedefli çok kanallı erişimin bir başka heyecan verici örneği, son kilometre teslimat hizmetleri sunan yerel bir süpermarket zincirinden geliyor. Pazarlama ekibi, müşteriden ayrılma konusunu ele almak istedi. Ekip, davranışsal verileri analiz ederek satın alma sıklıklarındaki değişikliklere dayalı dinamik segmentler oluşturdu.

Dinamik müşteri segmentasyonunu kullanarak, satın alma sıklığı önceki alışkanlıklarına kıyasla gözle görülür şekilde düşen müşterileri belirlediler.

Herkes için tek bir indirim gibi herkese uyan tek bir yaklaşım benimsemek yerine, teşvikler uyarlandı. En yoğun etkileşim zamanlarında gönderilen push bildirimlerinin pasif e-postadan daha etkili olduğu kanıtlandı.

Satın alımlarını biraz azaltan müşterilere ılımlı indirimler sunulurken, daha önemli düşüşler yaşayanlara geri dönmeleri için daha yüksek teşvikler sunuldu.

Süpermarket, gerçek zamanlı davranışsal verileri özel teklifler ve anında erişimle birleştirerek, eski müşterilerin yeniden etkinleştirilmesini geliştirdi, sadakati güçlendirdi ve zaman içinde tekrarlanan işleri artırdı.

Bu tür stratejilerle perakendeci şunları başardı:

• Müşteri kaybında %21 azalma
• 44 Yüksek hedefli iletişim sayesinde yatırım getirisi
• Dönüşümde %19 artış

Yerel Marketleri Doğrudan İletişim ile Güçlendirmek

Orta Doğu’da, mobil mesajlaşmanın müşteri davranışını daha büyük bir iyilik için nasıl şekillendirebileceğine dair ikna edici bir örnek, hızla büyüyen bir pazardan geliyor.

Hızla büyüyen bir pazar yeri, küçük mahalle bakkallarının (Baqalas) yerel müşterilerle daha etkili bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı oluyor. Pazar, bu küçük dükkanları yenilikçi dijital araçlarla donatarak ve onlara teknoloji aracılığıyla ses vererek, daha güçlü topluluk bağlarını teşvik ederken yerel işletmeleri güçlendiriyor.

Platform, yalnızca yüz yüze ziyaretlere güvenmek yerine, her mağazanın kendi markalı uygulamasını kullanmasına ve WhatsApp ve push bildirimleri aracılığıyla iletişim kurmasına olanak tanır.

Bu mesajlar davranışla tetiklenir ve belirli müşteri segmentleri için taze ürünler, unutulmuş temel ihtiyaçlar veya uygun öğle yemeği ürünleri gibi son derece spesifik ihtiyaçlar tarafından yönlendirilir ve yerel market alışverişini son derece kişiselleştirilmiş bir perakende yolculuğuna dönüştürür.

Mesajlaşma stratejisi hem davranışsal hem de kişiselleştirilmiştir, ihtiyaçları tahmin etmek ve zamanında harekete geçmek için tasarlanmıştır. Mesela:

• Taze ürünler satın almak için hafta sonu hatırlatıcıları
• Unutulan temel ihtiyaçlar için yemek zamanını dürtüyor
• Genç izleyiciler için hareketsizlik indirimleri ve gece geç saatlerde teklifler

Bu basit ama güçlü model, platformun aylık %30 genişlemesinde önemli bir rol oynayan elde tutma ile tutarlı bir büyüme sağlamaya yardımcı oldu.

Alışveriş Merkezi İçi Etkileşim için Coğrafi Konum

Bir pilot projede, bir alışveriş merkezi coğrafi konum tabanlı mesajlaşmayı test ediyor. Alışveriş yapanlar, alışveriş merkezi içindeki konumlarına bağlı olarak gerçek zamanlı push bildirimleri alır ve belirli bölgelerden geçerken onları promosyonlar, etkinlikler veya yeni gelenler konusunda uyarır.

Bu deneysel strateji, fiziksel varlığı dijital etkileşimle harmanlayarak daha dinamik bir mağaza içi deneyim sunmayı amaçlıyor.

Nihayetinde vizyon, alışveriş merkezi ile ziyaretçileri arasında kesintisiz bir iletişim döngüsü oluşturmak ve alışveriş yapanlar göz atarken kişiselleştirilmiş anlık mesajların iletilmesini sağlamaktır.

Omnichannel Elde Tutma Stratejilerinin Başarısını Ölçme

İletişim stratejilerinizin etkinliğini ölçmek, başarılı veri odaklı pazarlamanın anahtarıdır. Bununla birlikte, iletişimdeki Tıklamaları, Açılma oranlarını, Dönüşümleri ve hatta yatırım getirisini ölçmek çok cazip olsa da, sadece bunu yapmak ağaçlardan odun kaybetme ve nihayetinde müşterileri elde tutamama riskini taşır.

Örneğin, düzenli müşterilerinizle olan iletişiminiz yatırım getirisi açısından nispeten başarılı olabilirken, müşteri kaybınızın arttığı ve aslında müşteri tabanınızı yavaş yavaş kaybettiğiniz gerçeğini göz ardı edebilirsiniz.

Bu nedenle, iletişiminizin metriklerini ölçmenin özüne dalmadan önce, müşteriyi elde tutma oranınızın büyük bir resmine sahip olmak büyük önem taşır.

Müşteriyi elde tutmak için en kritik metrik, Müşteri Yaşam Süresi Değeridir. Müşteriyi elde tutmak için LTV’ye Kuzey Yıldızı diyoruz. LTV, bir perakendecinin ilişkileri boyunca bir müşteriden elde etmeyi beklediği toplam kârı ve dolayısıyla perakendecinin mevcut müşterilerden elde edebileceği toplam değeri tahmin eden bir ölçümdür.

Ancak Kuzey Yıldızı, elde tutma yolculuğunuzda net bir yön verse de, hedefinize ulaşmanın en iyi ve en kısa yolunu sağlamaz. Gerçek iyileştirmeler sağlayan etkili iletişim stratejilerine kolayca dönüştürülebilecek daha ayrıntılı, gerçekçi metriklere ihtiyaç vardır.

Müşterilerinizin Yaşam Döngüsünü ölçen metrikler, örneğin:

• Abone Sayısı
• Abonelerin müşteriye dönüşüm oranı
• Yeni müşterilerin etkinleştirilmesi
• Satın alma sıklığı
• Kayıp riski
• Çalkantılı müşteriler
• Ortalama sipariş değeri (AOV)

Fırsatları belirtebilir ve müşteriyi elde tutma konusunda dikkat etmeniz gereken sorunlar hakkında erken uyarı verebilir.

Örneğin, AOV’yi artırmak için doğru strateji, bir sepetteki herhangi bir ikinci ürün için indirim sunmak veya yüksek değerli müşterileriniz için kişiselleştirilmiş çapraz satış fırsatları sunmaktır.

Veya abonelerinizi satın almaya dönüştürmek için, onlar tarafından yapılan ilk satın alma işlemi için bir teklif göndermek isteyebilirsiniz. Müşterinin yaşam döngüsü yolculuğunu yansıtan bu tür akıllı stratejiler, aynı zamanda her iletişimi çok daha kişiselleştirilmiş hale getirerek marka sadakatini güçlendirir.

Bu nedenle, müşteri Yaşam Döngünüz hakkında genel, veriye dayalı bir anlayışa sahip olmak, müşterileriniz için doğru olan ve kârlılığınız üzerinde en büyük etkiye sahip olan iletişim stratejilerini tasarlamada sizi doğru yola sokar. İyi haber şu ki, bu metrikler mevcut pazarlama otomasyonu teknolojilerini kullanarak parmaklarınızın ucunda olabilir.

Perakendeciler için Omnichannel Stratejiler

Bu örnekler, karmaşık teknoloji yığınlarına duyulan ihtiyacı ortaya koyabilir, ancak çok kanallı pazarlama artık kurumsal düzeyde altyapı gerektirmez.

• Web sitelerinden, uygulamalardan, ERP’lerden ve POS sistemlerinden gelen çevrimiçi ve çevrimdışı verileri entegre ederek birleşik bir müşteri profili oluşturun
• Gerçek zamanlı davranışlara ve mağaza içi veya çevrimiçi etkinliklere dayalı olarak esnek ve dinamik bir şekilde segmentlere ayırın
• Web, uygulama, e-posta, SMS, WhatsApp ve Viber’de merkezi iletişim
• Her müşteri temas noktasında kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunun

Bir zamanlar yoğun kaynak gerektiren şeyler artık daha erişilebilir ve uygun maliyetli, bu da her büyüklükteki perakendeci için gelişmiş araçları erişilebilir hale getiriyor.

Bu vaka çalışmalarındaki perakendeciler tam olarak şu anda bulunduğunuz yerde, müşterilerle bağlantı kurmanın daha iyi yollarını aramaya başladılar. Fark nedir? Mükemmel anı beklemeyi bıraktılar ve test etmeye başladılar. Müşterileriniz zaten kanallar arasında hareket ediyor. Tek soru şu: Onlar orada olduğunda orada olacak mısın?